Общение по телефону: этикет 21 века

Недавно со мной друг поделился информацией об очень важной части этикета 21 века, связанного с общением по телефону. Спросив у него разрешения, выкладываю здесь для обсуждения, сохранения и запоминания.

Звонки по телефону без предварительной договоренности в 2020 году допустимы только для мам/бабушек или по вопросам жизни и смерти. Конечно, это не касается тех, кто очень редко пользуется мессенджерами и/или имеет более спокойный темп жизни, не связанный с беготней, звонками и кучей другой информации (документы, графики, поездки – машины, автобусы и т.д.). Хотя, таких людей всё меньше и меньше…

В 21 веке очень серьезно стоит вопрос количества потоков информации. Если за день у вас поступает мало информации, это не означает, что у собеседника также. Если вы хотите, чтобы к вашей информации отнеслись серьезно, чтобы она была изучена и обдумана, пишите сообщения в мессенджерах. Обычно, когда вы добавляете новый контакт в телефон, он синхронизируется с мессенджером и вы получаете возможность отправить сообщение будь то в Вайбере, Вотсапе или в любом другом мессенджере. Писать сообщения можно в любом количестве (в разумных объемах, конечно, – лучше одно-два длинных, чем много коротких) и в любое время. Человек откроет, прочитает, изучит, когда ему будет удобно.

Когда вы звоните, вы требуете эксклюзивный приоритет прямо здесь и сейчас, в нарушение планов и дел человека, которому звоните. Надо всё бросить и ответить именно вам. Прерваться: отвлечься, прожевать, вытереть руки, выйти из ванной, на полусогнутых выйти в фойе театра или кино. Найти укромное место, чтобы не тревожить окружающих, и все это – за 15 секунд.

Вас слышно другим людям, а ещё более слышно того, кто вам отвечает. Это не просто невежливо по отношению к окружающим – на лежаке, в машине или просто в тихой комнате – это незащищённый канал, и вы фактически орёте о своей частной жизни и делах. Надо донести до одного собеседника, а слышат вас человек 20. Вы уверены, что хотите этого?

Нет истории диалога, поиска, копирования и гугления частей разговора. Всё, что было оговорено голосом с таким великим трудом и не было записано сразу же, потому что собеседник вернулся к своим делам – сгинуло. Синдром рассеянного внимания и выполнение нескольких задач параллельно – диагноз современности.

Или же информация запомнилась иначе, что еще хуже. Потому что мозг часто фиксирует договоренности, если не записать их, в чуть более выгодной для вас трактовке, чем было оговорено изначально. И, в итоге, выясняется, что ваш собеседник и вы договорились о разном. Я много раз с ужасом проходил подобное, строя дела.

Цифры, пароли передаем только письменно, и только в секрет-чате в Телеграм с самоуничтожающимся таймером. В некоторых других мессенджерах тоже есть такая возможность.

Вы требуете быстрой реакции на свои вопросы. Для большинства вопросов необходимо что-то уточнить, плюс иногда надо подумать хотя бы 30 секунд! Висеть на телефоне, печатая уточняющий вопрос тому, с кем надо проверить информацию – крайне глупое занятие (и мне лично приходись проворачивать такое). Превращать разговор в «я проверю и вернусь», «одну минуточку, подождите» – согласитесь, все предыдущие усилия по дозвону до человека того не стоили…

Так когда и во сколько звонить, если все-таки есть срочная необходимость? Все очень просто. Все звонки делим на две категории: личные и по работе.

Личные звонки совершаем с 8 (но лучше – с 9) часов утра до 10 (но лучше – до 9) часов вечера в любой день. На выходных можно звонить с 10 часов утра.

Если звоним по работе, то только в рабочее время и в рабочие дни. Как правило, это понедельник-пятница с 9 утра до 5 вечера. Лучше все же звонить с 10 утра до 4 часов вечера, чтобы первый и последний час работы человек посвятил другим делам.

При звонке следует подождать 5 гудков. Если человек не ответил сразу, можем ему перезвонить еще один раз только спустя 2 часа. На этом лимит звонков этому человеку в день исчерпан. Либо он сам перезвонит, либо пытаемся дозвониться на следующий день.

В начале любого звонка здороваемся, спрашиваем, удобно ли разговаривать собеседнику, излагаем информацию очень кратко и задаем один-два вопроса. В конце разговора поблагодарите человека за уделенное время и попрощайтесь. Если трудно сформулировать мысль, не поленитесь, запишите её и прочитайте, когда человек ответит. В идеале, разговор не должен длиться более трех минут, а то и более одной минуты.

Конечно, же правило выше не касается личных звонков с людьми, с которыми у вас сложились собственные традиции телефонного разговора. Например, далеко живущие родители или дети, разговор с которыми может длиться 30 минут, а то и целый час. Это, скорее, исключение из общепринятых правил.

Если вам позвонили ошибочно, не стоит грубить, а лучше ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».

Если вы звоните по работе, обязательно представьтесь первым после слов приветствия. Например, «Здравствуйте, это звонит (ударение на «И») Олег Вячеславович. Это книжный магазин?». По правилам этикета менеджер у вас, в любом случае, должен уточнить имя. Так, вы сократите время разговора и быстрее перейдете к сути дела, соблюдя приличия. Если необходимо, после имени добавьте должность и название вашей организации.

Если вам позвонили и не представились должным образом, но при этом спрашивают: «А кто это?». Как правило, вы можете задать контрвопрос: «А кто вам нужен?». Или же спрашивают: «Это… (и ваше имя, например, Александра Семеновна)?», вы можете оставить собеседника без ответа, задав вопрос: «А кто звонит?».

Не стоит звонить человеку, чтобы выразить сочувствие или соболезнование. Лучше сообщите об этом письменно в мессенджере.

В общем, отправляй эту статью тем, кто так любит звонить.